Bankkunden wenden sich Fintechs zu

Fintechs werden von potenziellen Neukunden serviceorientierter und seriöser eingeschätzt, als viele Banken es wahrhaben wollen. Was Banken aufhorchen lässt: Die Weiterempfehlungs-Quote bei Fintech-Kunden ist deutlich höher als bei Kunden klassischer Banken.

Weltweit nutzen mittlerweile rund 63 Prozent aller Bankkunden bereits Fintech-Produkte oder –Dienstleistungen. Deutsche Kunden sind mit 66 Prozent sogar noch etwas offener für die Nutzung von Fintech-Produkten als der weltweite Durchschnitt. Zu diesen Ergebnissen kommt der World Retail Banking Report (WRBR) der Management-Beratung Capgemini und des in Paris ansässigen Branchenverbands Efma. 

Fintech-Konkurrenz wird von den Banken falsch eingeschätzt 

Klassische Banken unterschätzen offensichtlich ihre neue Konkurrenz aus dem Internet. Das zeigen einige sehr wichtige Zahlen. So nennen Banken immer noch vor allem das Vertrauen ihrer Kunden als ihre größte Stärke. Doch darauf sollten sie sich nicht verlassen. Dieser angenommene Vertrauensvorsprung ist nämlich trügerisch: Mehr als 88 Prozent der mehr als 16.000 befragten Kunden aus 32 Ländern gaben an, ihrem Fintech-Provider voll oder zumindest in einem gewissen Maße zu vertrauen. Was Banken besonders zu denken geben sollte: Fintech-Kunden würden ihren Freunden und Familienmitgliedern öfter ihren Fintech-Anbieter (66 Prozent) als ihre Bank (43 Prozent) weiterempfehlen.

Doch Banken schätzen nicht nur das Vertrauen ihrer Kunden falsch ein, sondern auch deren Wünsche und Erwartungen an technische Finanzdienstleistungen. Zwar gehen Banken zu Recht davon aus, dass eine einfache Bedienung oberste Priorität haben sollte. Doch während Kunden an modernen Fintechs vor allem einen schnellen Service schätzen und gute Erfahrungen mit Vertrauen honorieren, glauben Banken, dass Fintechs vor allem mit hoher Dynamik ihre Entwicklungen am Markt positionieren können und mit niedrigen Preisen punkten. Wie wichtig gute Erfahrungen für Kunden sind, scheinen klassische Banken zu unterschätzen.

„Wenn es den Banken nicht gelingt, mehr kundenrelevante Innovationen voranzutreiben, werden Fintechs bestehende Lücken nutzen und weitere Kunden hinzugewinnen“, sagt Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology Consulting Financial Services bei Capgemini.

Banken fühlen sich von der Entwicklung überrollt

Immerhin spüren die Banken ein gewisses Unbehagen bei Betrachtung der Entwicklung: Während 90 Prozent der Bankenmanager registriert, dass die Geschwindigkeit des Wandels zunimmt, fühlt sich nur weniger als ein Viertel in Sachen Agilität und Innovationsfähigkeit den Fintechs überlegen. Und sogar 96 Prozent der Bankenmanager stimmt weltweit darin überein, dass sich der Sektor in Richtung eines digitalen Bankenökosystems entwickeln wird, in dem Fintechs eine bedeutend größere Rolle spielen werden. Dabei konnten nur 13 Prozent von ihnen bestätigen, ein entsprechendes System im Einsatz zu haben, das diese Entwicklung mitträgt.

Partnerschaften statt Übernahmen

Um auf die Bedrohung, die diese Unternehmen für traditionellere Modelle darstellen, reagieren zu können, sehen es fast zwei Drittel der Führungskräfte in Banken als notwendig an, Fintechs als Partner zu betrachten. Dabei geht die Mehrheit der Strategien zur Bankenentwicklung in Richtung Zusammenarbeit (46 Prozent) und Investment (44 Prozent). Weniger als ein Fünftel (18 Prozent) spricht von Plänen zur Akquisition einer Fintech-Firma oder ihrer Technologie. 

„Die Bereitschaft sich mit Fintechs zusammenzuschließen, ist ein Zeichen dafür, dass Banken selbst oft nicht in ausreichendem Maße auf eine digitale Zukunft vorbereitet sind“, sagt Vincent Bastid, Secretary General, Efma. „Partnerschaften mit diesen Unternehmen, liefern Banken die dringend benötigte Orientierungshilfe in Sachen Produktentwicklung, und helfen Ihnen dabei, ihre Rolle im aktuellen Bankenumfeld festzulegen“, so Bastid weiter.

Der Studie zufolge haben Banken erkannt, dass Fintechs Stärken besitzen, die das klassische Bankgeschäft unterstützen können. Ihre Erkenntnis: Während Fintechs sich in Agilität, Innovation und der Anwendung neuer Technologien auszeichnen, haben Banken Kapital, eine weitreichende Kundenbasis und Expertise im Umgang mit Regulatoren. 

Laut des Reports müssen Banken „umfassender denken“, wenn sie die sich wandelnden Kundenwünsche im digitalen Zeitalter erfüllen wollen. Höchste Priorität wird sein, die Kernsysteme neuzugestalten und in der Application Programming Interface (API)-basierten Softwareentwicklung volle Kompetenzen aufzubauen. 

Zum Hintergrund der Studie: Der World Retail Banking Report 2016 beruht auf Daten von mehr als 16.000 Kunden aus 32 Ländern und ist damit eine der größten Umfragen seiner Art zum Thema Kundenerlebnis. Neben den Ergebnissen der Kundenbefragung, basiert der Report auf qualitativen Daten aus ausführlichen Interviews mit Bankenmanagern.

(MvA) 

Der komplette Report als PDF-Dokument.

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